Geoptimaliseerde digitale informatieprocessen maken bedrijven toekomstbestendiger

door: Pim van Westen

"Een goede geïntegreerde digitale experience is geen project maar een continue proces"

De noodzaak van de digitale transformatie voor het optimaliseren van digitale informatieprocessen en klantprocessen is vaak wel duidelijk. Dit maakt bedrijven immers succesvoller doordat zij een goede digitale klantervaring kunnen bieden. Aan dit besef schort het niet. Toch zijn digitale transities niet altijd succesvol. Het stokt vaak bij het vertalen van de strategie naar de performance van de eigen organisatie. Vooral deze slag verdient meer aandacht om de digitale transitie goed te laten verlopen en de eigen organisatie succesvoller én toekomstbestendiger te maken.

De waarde van geoptimaliseerde digitale informatieprocessen is duidelijk

Het besef van de waarde en noodzaak van geoptimaliseerde digitale processen bij bedrijven en organisaties is tegenwoordig groot. Vrijwel alle beslissingsbevoegden bij bedrijven vinden de digitale performance essentieel voor hun businessperformance, toont dit recente wereldwijde onderzoek. Ook vindt 98 procent goede digitale informatieprocessen en klantprocessen essentieel voor de toekomst van hun bedrijf. Dat besef is belangrijk voor de strategie van bedrijven. Op strategisch niveau zien we dat ook steeds meer terug. Het probleem met geoptimaliseerde digitale informatieprocessen ontstaat vaak pas na dit besef.

Probleem: vertaling van strategie naar performance

De schoen wringt stevig bij de vertaling van de strategie naar de performance. Want 95 procent van dezelfde beslissingsbevoegden ervaart grote drempels die hen hierbij belemmeren. Dit zijn hindernissen bij het doorontwikkelen van digitale strategieën en het daadwerkelijk kunnen bieden van de performance die klanten verwachten. Het gaat dan dus om de customer experience. Deze drempels worden volgens het onderzoek gevormd door bijvoorbeeld budgetbeperkingen, legacy-netwerken en gebrek aan inzicht.

Digitale experience in klantprocessen moet beter

Dat organisaties hun klanten, partners en werknemers een succesvolle digitale beleving moeten bieden, wordt breed erkend. Ruim negen van de tien beslissingsbevoegden vindt een goede digitale experience in klantprocessen nu nog belangrijker voor hun bedrijfsresultaten dan drie jaar geleden. Ook dat besef groeit dus. Terecht ook, want organisaties die geen naadloze digitale klantervaring bieden en niet tijdig toegang geven tot benodigde informatie, lopen grote risico’s om klanten te verliezen.

En op dit moment vinden veel consumenten dat organisaties geen goede geïntegreerde digitale experience bieden, toont een ander internationaal onderzoek. Van vier sectoren (overheden, retailers, banken en verzekeraars) scoren overheden het slechtst. Volgens consumenten biedt maar liefst 66 procent geen goede digitale klantervaring. Banken scoren het best, maar zelfs daar schort het volgens 55 procent van de consumenten vaak nog aan de digitale beleving. De conclusie is dan ook dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.  

Digitale transitie met geoptimaliseerde klantprocessen

Dit zijn belangrijke signalen voor organisaties die bezig zijn met de digitale transformatie van bedrijfsprocessen. Om zo te kunnen zorgen voor een betere klantervaring door geoptimaliseerde digitale klantprocessen. De vereiste digitale transitie van organisaties is echter geen ‘project’ met een eindresultaat. Deze organisaties moeten zich opmaken voor een voortdurend proces van verandering. Daarin zijn vaak verschillende fases te onderscheiden. Dit wordt op CIO.nl mooi uitgelegd.

Kijk verder dan de app

In de praktijk zien we nogal eens dat de voorgestelde strategie van digitale transformatie in de uitvoering vertaald wordt naar: het hebben van een app. Er wordt dan een project opgestart om die app te realiseren. De afdeling Marketing wordt voor korte tijd vrijgesteld van hun drukke dagelijkse werkzaamheden om de app vorm te geven. Om dan na de realisatie weer terug te vallen in de sleur van alledag. Aan het eind van dit project is er dan een prachtige app waar verder niet naar wordt omgekeken. Er is geen promotie van de app en geen monitoring van het gebruik. Laat staan aandacht voor de feedback van gebruikers of lancering van updates voor de app. Zo bloedt het initiatief dood. Er is wel een strategie, maar geen performance. Vervolgens vragen ze zich in de boardroom af waarom de investeringen in de digitale transitie geen vruchten afwerpen.

Hoe moet het wel?

Organisaties die het wel goed en vruchtbaar willen aanpakken, moeten het voortdurende proces van verandering ingaan door het verkrijgen van flexibiliteit. Om daarmee continue te kunnen evolueren en dus niet alleen om technologie aan de bestaande business te koppelen. Het optimaliseren van informatie- en klantprocessen moet daarbij continu op het netvlies staan. Zo kom je van strategie naar performance.

Wilt u meer weten over dit onderwerp?

Ook interessant?

Keuze platformen cruciaal bij low-code app ontwikkeling

15 mei 2018

Low-code applicatie ontwikkeling en webdevelopment is zeer gewild. Vooral door de behoefte aan een korte time to market en agile app ontwikkeling. Dankzij low-code platformen zoals OutSystems is zelf programmeren minder vaak nodig. Zeer waardevol bij een digitale transformatie. Maar wat is het juiste platform?

Meer lezen

Meerwaarde van IT blijft onbenut door slechte relatie met directie

31 augustus 2018

Voor de digitale transitie van organisaties wordt vaak onvoldoende geprofiteerd van de meerwaarde van IT. Vooral door de gebrekkige relatie tussen de IT-afdeling en de directie van bedrijven en organisaties. Hierdoor worden IT-doelstellingen niet goed afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen. 

Meer lezen

Aanmelden nieuwsbrief

Aanmelden

Kennismaken met Synobsys? Bel 010 458 55 32

© Synobsys     Design: SchutDesigns

Volg ons