Het besef van de waarde en noodzaak van geoptimaliseerde digitale processen bij bedrijven en organisaties is tegenwoordig groot. Vrijwel alle beslissingsbevoegden bij bedrijven vinden de digitale performance essentieel voor hun businessperformance, toont dit recente wereldwijde onderzoek. Ook vindt 98 procent goede digitale informatieprocessen en klantprocessen essentieel voor de toekomst van hun bedrijf. Dat besef is belangrijk voor de strategie van bedrijven. Op strategisch niveau zien we dat ook steeds meer terug. Het probleem met geoptimaliseerde digitale informatieprocessen ontstaat vaak pas na dit besef.

De schoen wringt stevig bij de vertaling van de strategie naar de performance. Want 95 procent van dezelfde beslissingsbevoegden ervaart grote drempels die hen hierbij belemmeren. Dit zijn hindernissen bij het doorontwikkelen van digitale strategieën en het daadwerkelijk kunnen bieden van de performance die klanten verwachten. Het gaat dan dus om de customer experience. Deze drempels worden volgens het onderzoek gevormd door bijvoorbeeld budgetbeperkingen, legacy-netwerken en gebrek aan inzicht.

Dat organisaties hun klanten, partners en werknemers een succesvolle digitale beleving moeten bieden, wordt breed erkend. Ruim negen van de tien beslissingsbevoegden vindt een goede digitale experience in klantprocessen nu nog belangrijker voor hun bedrijfsresultaten dan drie jaar geleden. Ook dat besef groeit dus. Terecht ook, want organisaties die geen naadloze digitale klantervaring bieden en niet tijdig toegang geven tot benodigde informatie, lopen grote risico’s om klanten te verliezen.

En op dit moment vinden veel consumenten dat organisaties geen goede geïntegreerde digitale experience bieden, toont een ander internationaal onderzoek. Van vier sectoren (overheden, retailers, banken en verzekeraars) scoren overheden het slechtst. Volgens consumenten biedt maar liefst 66 procent geen goede digitale klantervaring. Banken scoren het best, maar zelfs daar schort het volgens 55 procent van de consumenten vaak nog aan de digitale beleving. De conclusie is dan ook dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.  

Dit zijn belangrijke signalen voor organisaties die bezig zijn met de digitale transformatie van bedrijfsprocessen. Om zo te kunnen zorgen voor een betere klantervaring door geoptimaliseerde digitale klantprocessen. De vereiste digitale transitie van organisaties is echter geen ‘project’ met een eindresultaat. Deze organisaties moeten zich opmaken voor een voortdurend proces van verandering. Daarin zijn vaak verschillende fases te onderscheiden. Dit wordt op CIO.nl mooi uitgelegd.

In de praktijk zien we nogal eens dat de voorgestelde strategie van digitale transformatie in de uitvoering vertaald wordt naar: het hebben van een app. Er wordt dan een project opgestart om die app te realiseren. De afdeling Marketing wordt voor korte tijd vrijgesteld van hun drukke dagelijkse werkzaamheden om de app vorm te geven. Om dan na de realisatie weer terug te vallen in de sleur van alledag. Aan het eind van dit project is er dan een prachtige app waar verder niet naar wordt omgekeken. Er is geen promotie van de app en geen monitoring van het gebruik. Laat staan aandacht voor de feedback van gebruikers of lancering van updates voor de app. Zo bloedt het initiatief dood. Er is wel een strategie, maar geen performance. Vervolgens vragen ze zich in de boardroom af waarom de investeringen in de digitale transitie geen vruchten afwerpen.

Organisaties die het wel goed en vruchtbaar willen aanpakken, moeten het voortdurende proces van verandering ingaan door het verkrijgen van flexibiliteit. Om daarmee continue te kunnen evolueren en dus niet alleen om technologie aan de bestaande business te koppelen. Het optimaliseren van informatie- en klantprocessen moet daarbij continu op het netvlies staan. Zo kom je van strategie naar performance.