Het automatiseren van klantprocessen

De manier waarop consumenten aankopen doen, verandert. Consumenten doen hun aankopen niet langer in fysieke winkels, maar kiezen er steeds vaker voor om hun bestelling online te plaatsen. Deze ontwikkeling valt onder meer te verklaren door het feit dat het online bestellen van producten steeds eenvoudiger geworden is, dat de keuze op internet groter is en dat bestellingen bij consumenten kunnen worden thuisbezorgd. Deze ontwikkeling brengt de noodzaak van een verandering binnen uw organisatie met zich mee. Het automatiseren van klantprocessen wordt steeds belangrijker om zo goed mogelijk aan de wensen van de consument te kunnen blijven voldoen. 

Het IT-management van een organisatie speelt hier een belangrijke rol in. Onze consultants helpen u graag op weg! Als IT-afdeling dient u bij het automatiseren van klantprocessen rekening te houden met nieuwe technologieën en een mobiele wereld. Consumenten doen hun aankopen niet via de computer, maar steeds vaker via mobiele apparaten. Denk aan een smartphone, een tablet, enzovoorts. Door hier op de juiste manier op in te spelen met het digitaliseren van klantprocessen kunt u de resultaten van uw bedrijf verbeteren. Het is echter niet eenvoudig om klantprocessen te automatiseren.

Veel mensen vinden het lastig om het begrip klantprocessen een definitie te geven. Het gaat hier namelijk om een zeer veelomvattend begrip! U kunt de klantprocessen binnen uw organisatie zien als het gehele proces wat een klant doorloopt bij het aanvragen van een offerte, het plaatsen van een bestelling, enzovoorts. Dit proces als geheel bestaat uit verschillende losse klantprocessen en gaat over diverse schijven binnen uw organisatie. Een klant wil bijvoorbeeld de actuele voorraad van uw organisatie kunnen bekijken. Wetende dat u een product op voorraad heeft, wil de klant via een live chat of telefonisch een vraag kunnen stellen over het product, om deze uiteindelijk te bestellen.

Ook nadat de bestelling eenmaal geplaatst is, moeten er nog verschillende processen worden doorlopen. De betaling van een klant moet gecontroleerd worden, de bestelling moet naar de juiste afdeling worden gestuurd en de voorraad op de website van uw organisatie moet worden aangepast. Het is een simpel voorbeeld waarbij verschillende klantprocessen komen kijken. Het automatiseren van deze klantprocessen zorgt voor een hogere productiviteit, een tijdbesparing en een besparing op de kosten van uw organisatie. Om deze individuele klantprocessen te kunnen automatiseren, zult u een digitale transformatie moeten uitvoeren binnen verschillende afdelingen van uw organisatie.

De IT-afdeling van organisaties heeft bij het automatiseren van klantprocessen geen maanden de tijd om de automatisering door te voeren. In de tijd dat u uw eigen klantprocessen digitaliseert, kan een concurrent al drie stappen verder zijn. Om te voorkomen dat u een achterstand oploopt op uw concurrentie, is het belangrijk om snel te kunnen schakelen en te kunnen reageren op uw concurrenten. Des te sneller de IT-afdeling van uw organisatie schakelt, des te groter is de kans dat uw organisatie voor komt te lopen op uw concurrenten. Er zijn verschillende manieren om dit te bewerkstelligen.

Een agile manier van werken wordt hierbij aanbevolen, waardoor de watervalmethode steeds verder uit de gratie raakt binnen organisaties. Door agile te werken kunt u tijdens het automatiseren van klantprocessen bijsturen als dit noodzakelijk blijkt te zijn. Daarbij wordt uw personeel met een agile manier van werken nauw bij de digitalisatie van klantprocessen betrokken. De feedback van uw medewerkers is essentieel om het gehele project succesvol te laten zijn. Bij de watervalmethode komt deze feedback vaak pas erg laat in het proces van het automatiseren van klantprocessen, waardoor aanpassingen niet of nauwelijks door te voeren zijn tijdens deze automatisering. Dit kost veel extra tijd en geld!